Centro
Universitário Una
Curso
Superior de Administração
Negociação
e Administração de Conflitos
Carlos
Henrique Estanislau Lopes Silva
Felipe
Pinheiro
Jaciely
Alves de Oliveira
Josimary
Rodrigues da Costa
Linda
Lee Aparecida da Silva
Maycon
Felipe de Almeida dos Santos
Betim
2013
Carlos
Henrique Estanislau Lopes Silva
Felipe
Pinheiro
Jaciely
Alves de Oliveira
Josimary
Rodrigues da Costa
Linda
Lee Aparecida da Silva
Maycon
Felipe de Almeida dos Santos
Negociação
e Administração de Conflitos
Trabalho
apresentado ao professor (a)
Rosali
Andreia Alves Batista Mesquita
Da
disciplina de técnicas de negociação
Do
curso de Administração
Betim
2013
Sumário
Introdução
Desenvolvimento
Negociação.............................................................................................................................5
à 6
Etapas
da
Negociação...........................................................................................................6
à 8
Conflito..................................................................................................................................8
à 9
Tipos
de
Conflitos.......................................................................................................................9
Áreas
de
Conflito........................................................................................................................9
Origem
dos Conflitos...........................................................................................................9
à 10
Partes
de um
conflito........................................................................................................10
à 11
Natureza
dos Conflitos......................................................................................................11
à 12
Conflito
nas
Organizações.........................................................................................................11
Diagnosticando
o Conflito.................................................................................................12
à 13
Dicas para uma situação cujo acordo está em risco...........................................................13
à 14
Conclusão
Referências Bibliográficas
Introdução
Passamos boa parte do
nosso dia-a-dia negociando. Em nossa vida particular, negociamos com os filhos,
pais, cônjuge, amigos e em nossa vida profissional negociamos com chefes,
clientes e fornecedores. Com o começo da comunicação, com o estreitamento das
relações interpessoais e ainda com a grande variedade de oferta de produtos e
serviços no mercado, a negociação aparece como uma habilidade extremamente
importante para se obter o sucesso em um campo vivencial repleto de conflitos.
Para entendermos
conflitos e negociação no mundo organizacional é preciso entender as pessoas,
para sermos claros e objetivos, pois cada pessoa possui um modo de ser
diferente de todos, pois cada um é individual por possuir diferentes crenças,
valores, etnias, e é por este motivo que deve se conhecer com quem você esta
negociando assim ficará mais fácil de atingir um resultado onde que ambas as
partes serão beneficiadas, pois evitará conflitos desnecessários. O profissional de hoje precisa aprender a transformar conflitos e
negociações negativas em algo produtivo e positivo, assim ajudando a
desenvolver grandes projetos e seus conhecimentos.
Negociação
Antes de começar a
entender a administração de conflitos nas negociações haverá a necessidade de compreendermos
o que realmente é negociação um tema tão amplamente utilizado na atualidade,
principalmente no mundo dos negócios. A negociação envolve várias áreas e
campos de estudos ela esta ligada desde as negociações familiares as
negociações que envolvem o nosso trabalho, até em áreas de estudos específicos
como administração, marketing, sociologia, psicologia, ou seja, a mesma é um
estudo multidisciplinar, onde esta presente em todo nosso cotidiano, ela esta
tão presente que tem até alguns autores e estudiosos que defendem que a
negociação esta presente em nossa vida por parte de mais de 80% de nosso
cotidiano.
Entretanto, o que
não pode deixar de se ressaltar é que a negociação deve ser desenvolvida a fim
de se obter sucesso, através de métodos simples, mas que possam resultar
grandes diferenças na chegada do resultado esperado, como por exemplo, obter
conhecimento de quem estará envolvido na negociação para se obtiver
conhecimento sobre a mesma, além de conhecer o território onde ocorrerá a negociação,
conhecer a cultura de onde a pessoa vem, pois isto faz toda a diferença, pois
cada povo age de forma diferente em uma negociação, como por exemplo:
•
Franceses gostam do conflito.
•
Chineses e japoneses alongam
as negociações. (formar parceria)
•
Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles.
Observam-se determinados dados na tabela
abaixo:
|
Negociação de 30
min.
|
Palavra NÃO
|
Períodos de
Silêncio
|
Interrupções ao
Oponente
|
Contato Físico
|
|
Americanos
|
9 Vezes
|
3,5 Períodos
|
6 Vezes
|
Nenhum
|
|
Japoneses
|
5 Vezes
|
5 Períodos de 10
seg.
|
6Vezes
|
Nenhum
|
|
Brasileiros
|
83 Vezes
|
Nenhum
|
18 Vezes
|
5 Vezes
|
Fonte: Professora Denise Ferreira, Professora,
consultora, psicóloga clínica e organizacional.
Como se observa
cada cultura, cada país possui pessoas que seguem métodos e formas diferentes
na hora da negociação, ou seja, um brasileiro se for um mau negociador e o
mesmo for negociar com um americano da mesma forma que se negocia no Brasil
provavelmente a negociação será mal sucedida, pois como o americano é mais
impaciente e pois como o americano é mais impaciente e deseja que gostem deles,
por sua vez não se identificará com o jeito do brasileiro que falam “NÃO”
várias vezes, falam com muita frequência e costumam interromper o seu
“oponente” várias vezes, além de possuir contato físico na negociação. Desta
forma, a negociação será mal sucedida, pois há necessidade de conhecer o seu
“oponente” para que haja uma negociação eficiente.
Observe que a obtenção de um resultado de
sucesso, não significa sempre obter um “sim”, nem mesmo consiste na habilidade
de usar o poder de uma informação para se tomar uma decisão – a negociação vai
além, pois busca principalmente a otimização de interesses mútuos.
Pode-se dizer então
que a Negociação é um processo, que utiliza estudos específicos e planejamento,
com o objetivo de alcançar um acordo mútuo na resolução de um conflito entre
partes envolvidas.
A negociação
considerada como um processo envolve além de meios de comunicação, uma
preparação do negociador e o desenvolvimento de um planejamento adequado. O
incremento de habilidades aparece juntamente com a organização do negociador
através de um foco bem definido no alcance do objetivo proposto, pois é através
do objeto e, principalmente, saber de onde extrair as informações para seu
adequado planejamento e direção.
A negociação não
envolve somente o ganho de uma das partes, ou seja, o processo de ganha-perde,
mas sim no processo em que ambas as partes envolvidas venha ser beneficiadas,
ou seja, no processo que se chama de processo de ganha-ganha.
Etapas da negociação
Segundo ACUFF (2004, p.31), as negociações devem
cumprir as seguintes etapas: orientação e pesquisa; resistência; reformulação
das estratégias; discussões difíceis e tomada de decisões acordo; seguimento.
Abaixo vamos entender e compreender melhor as
etapas:
Orientação e Pesquisa
É a fase inicial que muitos dos negociadores deixam
de lado. A busca de informações é extremamente importante para se conhecer o
objeto de negociação, bem como seu ambiente e as questões envolvidas, ou seja,
é nesta parte que envolve o planejamento, pois é através do conhecimento
adquirido do histórico da organização, o poder
que seu parceiro de negociação possui dentro da organização, além de
outros conhecimentos que ser conquistador com esta etapa que o individuo estará
preparado para começar uma negociação.
Resistência
Há que se considerar que em uma negociação pode
haver resistência por parte do outro negociador. A resistência existe até mesmo
para caracterizar a importância relativa da negociação. Se o seu oponente não
apresentar certa resistência, você deve verificar qual a real importância do
objeto que está sendo negociado. De qualquer forma, é importante se preparar
para enfrentar a resistência, buscando formas de quebrá-la.
Reformulação das Estratégias
Você sempre deve elaborar estratégias de negociação,
antes mesmo de partir para o processo em si. Entretanto, novos fatores podem
surgir durante o processo e você deve estar preparado para enfrentá-los,
inclusive reavaliando as estratégicas previamente estabelecidas.
Discussões difíceis
Todo o negociador deve concentrar seus esforços nas
reais necessidades das partes envolvidas no processo. Quando uma discussão está
difícil, o objetivo maior é buscar o real motivo do que se está negociando.
Este é o momento exato para se tomar decisões com base efetiva na busca por
resultados recíprocos: ganha-ganha, ou seja, devem-se criar alternativas de
ganho mútuo perguntando-se o que a outra parte pode ganhar com a negociação.
Acordo
Aqui é o momento de traçar todos os detalhes da
negociação e garantir a compreensão dos mesmos por todos os envolvidos. Os
negociadores ratificam o acordo com suas organizações.
Dessa
forma, são fatores que envolvem o acordo:
·
Busca de áreas de entendimento;
·
Revisão de todo o processo de negociação, a fim
de garantir a compreensão mútua do que foi acordado;
·
Revisar e redigir o acordo;
·
Recapitular os benefícios mútuos alcançados com
a negociação.
Seguimento
Esta etapa é primordial para o alcance do sucesso de
uma próxima negociação e muitas vezes ela é esquecida. Logo após do acordo
firmado, é necessário manter um bom relacionamento com seu oponente,
enfatizando que a sua tomada de decisão foi acertada e que ambos fizeram bons
negócios. Enfatizar um relacionamento é também uma chave para o sucesso de uma
negociação.
“Certa
vez um ministro da Fazenda brasileiro foi negociar
a
dívida externa com James Baker III, então Secretário
do
Tesouro americano. Foi mal preparado e, o que é
pior
de tudo, o pouco que foi preparado vazou. Quando
começou
a falar o Secretário americano que, em virtude
do
vazamento, já conhecia a proposta, interrompeu:
“Com
esta proposição não dá nem para começar”.
O
ministro brasileiro que não tinha nem um plano
contingencial,
ficou sem ação e não pode fazer nada
além
de se retirar, submetendo o Brasil a um tremendo
vexame.
Agora vem a ironia da história. O ministro
brasileiro
tinha algumas proposições interessantes, que
mais
tarde, com outro nome foram adotadas. Assim, de
nada
adianta ter boas ideias e propostas se você não
fizer
bem o dever de casa, que é a preparação. Você não
encontrará
as formas de fazer suas ideias serem aceitas.”
JOSÉ AUGUSTO WANDERLEY, J.A.
Conflito
Acontece que, na grande maioria das vezes, as
negociações surgem para buscar a resolução de conflitos existentes.
Um conflito consiste em um
embate, uma discussão, uma luta; pode ainda simbolizar elementos de oposição em
um jogo de forças, mas ele é, antes de tudo, uma relação interpessoal,
consistindo em uma forma de interação social.
Entretanto, há que se ressaltar que um conflito é
considerado como tal, a partir do momento em que a parte A desenvolve
uma ação efetiva sobre a parte B, tornando-se necessária a sua
reação, ou seja, o conflito só existe a partir de um movimento de ação e
reação. (SILVA,2006.p.16).
Ainda para especificar o que é um conflito, vale
destacar Hamptom (1991, p.126) que diz que conflito é o processo que começa
quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus
interesses.
Tipos de conflito
Segundo Nascimento
(2002,pag.50) existem vários tipos de conflito e a sua identificação pode
auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo:
·
Conflito latente: não é declarado e não existe uma
clara consciência da sua existência;
·
Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem
racionalmente, a existência de um conflito, embora não haja ainda manifestações
abertas do mesmo;
·
Conflito sentido: já atinge ambas as partes, há
emoção e forma consciente;
·
Conflito manifesto: este conflito já atingiu ambas as
partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da
organização.
Áreas
de Conflitos
Segundo Nascimento
(2002, pág.51), os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas:
·
Conflito
social: não
podemos esquecer que vivemos numa sociedade altamente evoluída do ponto de
vista social e tecnológico, mas bastante precária em termos de capacidade para
negociações. Além disso, a violência tem sido no decorrer da História, um dos
instrumentos mais utilizados para resolver conflitos.
·
Conflitos
tradicionais:
são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo
a solidariedade.
Origem dos Conflitos
Inicialmente para que possa existir uma negociação
consequentemente haverá uma relação de conflito, pois nas maiorias das
negociações acontecem para trazer a solução de certos conflitos. Considera-se
então que se não houvesse nenhum tipo de conflito consequentemente não haveria
negociação.
Mas, uma forte característica da origem dos
conflitos é a existência de grupos ou mesmo de partes oponentes. Observe:
“... as organizações constituem-se em
verdadeiras arenas para
conflitos individuais ou grupais, nos
quais os participantes
lutam por recursos limitados,
possibilidades de progresso
na carreira, privilégios e outras
recompensas que possam
ser proporcionadas pela empresa. Os
conflitos entre
grupos são muito comuns, tanto dentro
quanto fora das
organizações. Segundo Hampton, (1991,p.297)
o conflito
pode surgir da experiência de frustração
de uma ou ambas
as partes, de sua incapacidade de
atingir uma ou mais
metas. A seguir, a parte frustrada
interpreta a situação
projetando suas consequências, passando
a comportar-se
à luz da situação imaginada. A outra
parte envolvida
reage a este comportamento, com base em
suas próprias
percepções e conceituações da situação,
que podem ser bem
diferentes daquelas imaginadas pela
outra parte. Tem-se
então, os resultados do conflito, que
podem ser de natureza
completamente diversa para cada um dos
negociadores,
ou seja, um ciclo de frustrações ocorre
em virtude da
má interpretação ou incompreensão dos
interesses ou
necessidades das partes, fazendo com que
cada um interprete
a situação a se modo.”
(Martinelli e Almeida, p.47)
Assim,
as causas das origens dos conflitos podem ser:
·
Competição por recursos limitados;
·
Choque de valores e culturas diferentes;
·
Definir responsabilidades indesejáveis a quem
irá executá-las;
·
Mudanças que geram medo e desconfiança.
Quais as partes de um conflito
Para que se possa planejar uma negociação eficiente
o individuo terá que ter a consciência de que haverá certos conflitos na hora
da mesma por este motivo há necessidade de identifica-los.
Segundo SILVA (2005, p.21), as partes de um conflito
são:
Primeira
parte: é aquela que inicia um conflito e o institui em
termos legais.
Segunda
parte: é a oponente da primeira. Consiste na parte
afetada. É a segunda parte que estabelece a existência de um conflito, ao
assumir suas implicações, considerando as ações da primeira parte.
Terceira
parte: são aqueles que estão fora do processo de formação
do conflito entre a primeira e a segunda parte, mas que de alguma forma estarão
envolvidos em algum momento no processo de resolução de conflitos. Geralmente
consistem em gestores, ou árbitros e mediadores.
Parte
intermediária direta: faz parte do conflito e muitas vezes
constituem a equipe técnica, ou seja, é composta por aqueles que buscam e geram
as informações para constituir a resolução dos conflitos.
Parte
intermediária indireta: não faz parte do conflito, mas é
afetada indiretamente através dos resultados da negociação.
Exemplo de conflito:
Sua
empresa produziu um sofisticado software destinado ao gerenciamento de grandes
eventos e congressos. Depois de efetuada a venda a seu cliente, o mesmo
reclamou de mau funcionamento do produto. Entretanto, sua empresa antes de
colocar o produto a venda, constatou que o mesmo não possuía as falhas que o
cliente estava alegando ter. O gerente de desenvolvimento do produto irá
testá-lo novamente e entrar em contato com o cliente para resolverem o assunto.
Objeto do conflito:
Falha no software para eventos.
Primeira Parte:
Empresa que desenvolveu o software.
Segunda Parte:
Cliente que adquiriu o produto.
Parte Intermediária
Direta: O gerente do produto que irá buscar a
causa e a solução do conflito.
Parte Intermediária
Indireta: Os funcionários da empresa que
desenvolveram o software e os participantes do evento no qual o produto deveria
estar funcionando.
Natureza dos Conflitos
Natureza dos conflitos é diferente de sua origem,
isso porque um conflito se origina da contraposição de objetivos, ideais ou
metas. A natureza consiste em definir quais seriam esses objetivos ou metas,
que geraram o conflito.
Assim, a natureza dos conflitos pode ser definida:
1. Quanto
aos comportamentos: observe que há influência direta no comportamento das
partes que geram um conflito, podendo se estabelecer através do comportamento
os conflitos de interesse, os conflitos de opinião e até mesmo falhas
comportamentais conflitantes (como quando alguém extremamente agitado fica
irritado com o calmo comportamento de seu oponente);
2. Quanto
aos contrários: os contrários simbolizam diretamente os conflitos
individuais, hierárquicos, raciais; entre instituições e organizações,
estabelecendo por vezes uma relação de força e poder entre as partes;
3. Quanto
aos momentos de ação: os momentos de ação são gerados diretamente sobre os
fatos, as causas, os meios e os valores que predominam como objetivos entre as
partes.
O conflito nas organizações
O conflito não é visto somente como ponto negativo o
mesmo também pode ser visto como ponto positivo.
“Podem ser os conflitos comparados às dores no
organismo humano, se proveniente das mais
diversas enfermidades. Haja vista que o índice de
mortalidade agravar-se-ia, acentuadamente, já
que as pessoas não disporiam de sinal de alerta
quanto às disfunções orgânicas. Do mesmo modo
que a dor pode ser aliviada por ação de adequada
terapêutica, o conflito se for pronta e eficazmente
tratado - poderá também ser reduzido ou
eliminado. Caso contrário, tal como ocorre com
a dor, é passível de apresentar agravamento
ou, talvez, exigir procedimento mais radical, a
exemplo de cirurgia médica.”
Aquiles
Junqueira, Carlos (2006,p.4)
O conflito então será
positivo se por um acaso ele ocasionar aumento de produtividade ou criar meios
de atingir metas e objetivos.
Por outro lado, um conflito pode ser negativo se
fizer com que haja perda de motivação para o trabalho e se tornar uma situação
com desperdício de esforços.
Diagnosticando o conflito
A necessidade de se identificar os fatos antes de
partir para a negociação de conflitos, por este motivo há necessidade de mapear
os conflitos.
Para facilitar o que se chama de mapeamento do
conflito, conforme Martinelli (1998, p.12) observe, a seguir, as fases a serem
cumpridas:
Fase
Inicial
Verifique se as partes envolvidas conhecem o
problema que gerou o conflito e principalmente, se elas estão dispostas a
buscar uma solução. Nem sempre há uma consciência plena dos problemas e em
função disso, execute as seguintes tarefas:
·
Faça o levantamento dos indícios, dados e fatos pertinentes
e discuta com as partes envolvidas;
·
Mostre às pessoas envolvidas os benefícios
potenciais do tratamento do problema;
·
Ouça atentamente, encoraje-as, desfaça as
defesas e as resistências.
Fase
Decisiva
Nesta fase, o negociador deve fazer com que apareçam
as queixas, os problemas, os termos do conflito. Cuide para evitar avaliações
precipitadas, solicitando os dados e os fatos envolvidos. Assim:
·
Verifique quais as prioridades, divergências,
riscos e pretensões das partes, diante do problema;
·
Diagnostique o problema, observando suas causas,
fontes e alternativas de ação.
Fase
de Manutenção
Após a negociação, faça o controle do acordo,
verificando diretamente os resultados alcançados. Além disso, é extremamente importante
observar os erros ou mesmo incorreções e agir no sentido de promover sua
redefinição. Com isso, envolva diretamente as partes na manutenção do acordo do
conflito.
Assim, a importância de se ressaltar o planejamento
na resolução dos conflitos. Através do planejamento você consegue mapear e ao
mesmo tempo programar sua negociação visando busca do acordo e resolução entre
as partes.
São
dicas para uma situação cujo acordo está em risco:
a. Separe
a pessoa do problema.
b. .
Faça uma pausa e faça silêncio por alguns minutos. Recupere o raciocínio e foco
no objetivo.
c. Se
for o caso, não tome a decisão na mesa de negociação. Marque um novo encontro,
uma nova negociação. Assim você poderá consultar a opinião de outras pessoas
sobre o conflito.
d. Escutar
a outra parte pode ser a conduta mais efetiva e também a mais simples em uma
negociação. Tente compreender seu oponente, reconhecendo seu ponto de vista e
fazendo com que ele também reconheça o seu.
e.
Quando ficamos zangados ou nos envolvemos
emocionalmente no conflito, nossos instintos naturais tendem a dominar; por
isso, fica muito difícil usar eficazmente nossas habilidades de comunicação e
resolução de problemas. Daí a necessidade de entender melhor suas reações
emocionais perante o conflito.
Conclusão
Conclui-se que durante a nossa vida
passamos boa parte negociando e lidando com conflitos, então se observa a
necessidade de se especializar cada vez mais para que durante uma negociação venha
resultar em benefícios para ambas às partes, conquistando assim o que se chama
de ganha-ganha, mas com o aumento da globalização observa-se a necessidade de
ter bons negociadores na organização, principalmente pela flexibilidade que o
mesmo deverá ter, pois se observa que antes a negociação
tradicional era 80% barganha, o novo tipo de negociação é 80% aprendizado. As
melhores soluções surgem de um processo de aprendizado em conjunto entre os
parceiros que compartilham informações sobre o problema, sobre seus respectivos
interesses e sobre soluções potencialmente criativas. O resultado final
normalmente é algo que nenhuma das partes imaginará antes de entrar no processo
de negociação.
A probabilidade de
ocorrer conflitos aumenta conforme o tamanho do grupo, das afinidades, o grau
de especificações das tarefas e, quando a organização promove recompensas que
estimulam o esforço individual de seus membros. Todos os sentimentos que
alteram o comportamento emocional geram pequenos e grandes conflitos entre as
pessoas. Os coordenadores e líderes têm um papel fundamental para achar o
equilíbrio para que não haja competições mantendo a equipe focada na busca dos
melhores resultados para a empresa.
Entretanto, além do
bom negociador ser flexível o mesmo deverá ter consciência de que para que haja
negociação deverá ter também conflitos, por este motivo o individuo deverá
estar preparado através de métodos simples, mas que trará grandes resultados,
como por exemplo, conhecimento de quem estará no momento da negociação,
possuindo informações suficientes sobre a organização, as pessoas ou grupos
envolvidos conhecendo suas culturas, valores, etnias, entre outros, Lembrando
que o ideal
seria transformar um conflito num problema para resolver e para que isto
aconteça há necessidade que o negociador tenha conhecimento da origem e
natureza dos conflitos, possuindo o conhecimento de como os mesmos surgem, pois
para lidar com conflitos, é
importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados
para trabalhar com eles.
Os conflitos sejam eles
positivos ou negativos podem ser considerados úteis pelo papel que desempenham
na vida das pessoas, basta à pessoa saber administrar os conflitos em seu
cotidiano, então falar, gesticular, negociar todo mundo sabe faze agora o que
torna você um bom negociador é persuadir quem você deseja de acordo com os seus
desejos, para que haja benefícios para ambas às partes.
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Lima disponível em, http://romilsongestor.blogspot.com.br/2011/12/administracao-de-conflitos-e-negociacao.html,
acessado em 11/o9/2013, às 19:03.
imapcas.imap.org.br/.../Negociação%20e%20Administração%20de%20conflitos_0.doc
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