Centro Universitário Una

Curso Superior de Administração

Negociação e Administração de Conflitos

Carlos Henrique Estanislau Lopes Silva

Felipe Pinheiro

Jaciely Alves de Oliveira

Josimary Rodrigues da Costa

Linda Lee Aparecida da Silva

Maycon Felipe de Almeida dos Santos

Betim

2013

Carlos Henrique Estanislau Lopes Silva

Felipe Pinheiro

Jaciely Alves de Oliveira

Josimary Rodrigues da Costa

Linda Lee Aparecida da Silva

Maycon Felipe de Almeida dos Santos

Negociação e Administração de Conflitos

Trabalho apresentado ao professor (a)

Rosali Andreia Alves Batista Mesquita

Da disciplina de técnicas de negociação

Do curso de Administração

Betim

2013

Sumário

Introdução 4

Desenvolvimento 5 à 14

            Negociação.............................................................................................................................5 à 6

            Etapas da Negociação...........................................................................................................6 à 8

            Conflito..................................................................................................................................8 à 9

            Tipos de Conflitos.......................................................................................................................9

            Áreas de Conflito........................................................................................................................9

            Origem dos Conflitos...........................................................................................................9 à 10

            Partes de um conflito........................................................................................................10 à 11

            Natureza dos Conflitos......................................................................................................11 à 12

            Conflito nas Organizações.........................................................................................................11

            Diagnosticando o Conflito.................................................................................................12 à 13

            Dicas para uma situação cujo acordo está em risco...........................................................13 à 14

Conclusão 15

Referências Bibliográficas 16 à 17

 Introdução

Passamos boa parte do nosso dia-a-dia negociando. Em nossa vida particular, negociamos com os filhos, pais, cônjuge, amigos e em nossa vida profissional negociamos com chefes, clientes e fornecedores. Com o começo da comunicação, com o estreitamento das relações interpessoais e ainda com a grande variedade de oferta de produtos e serviços no mercado, a negociação aparece como uma habilidade extremamente importante para se obter o sucesso em um campo vivencial repleto de conflitos.

Para entendermos conflitos e negociação no mundo organizacional é preciso entender as pessoas, para sermos claros e objetivos, pois cada pessoa possui um modo de ser diferente de todos, pois cada um é individual por possuir diferentes crenças, valores, etnias, e é por este motivo que deve se conhecer com quem você esta negociando assim ficará mais fácil de atingir um resultado onde que ambas as partes serão beneficiadas, pois evitará conflitos desnecessários. O profissional de hoje precisa aprender a transformar conflitos e negociações negativas em algo produtivo e positivo, assim ajudando a desenvolver grandes projetos e seus conhecimentos.

Negociação

Antes de começar a entender a administração de conflitos nas negociações haverá a necessidade de compreendermos o que realmente é negociação um tema tão amplamente utilizado na atualidade, principalmente no mundo dos negócios. A negociação envolve várias áreas e campos de estudos ela esta ligada desde as negociações familiares as negociações que envolvem o nosso trabalho, até em áreas de estudos específicos como administração, marketing, sociologia, psicologia, ou seja, a mesma é um estudo multidisciplinar, onde esta presente em todo nosso cotidiano, ela esta tão presente que tem até alguns autores e estudiosos que defendem que a negociação esta presente em nossa vida por parte de mais de 80% de nosso cotidiano.

Entretanto, o que não pode deixar de se ressaltar é que a negociação deve ser desenvolvida a fim de se obter sucesso, através de métodos simples, mas que possam resultar grandes diferenças na chegada do resultado esperado, como por exemplo, obter conhecimento de quem estará envolvido na negociação para se obtiver conhecimento sobre a mesma, além de conhecer o território onde ocorrerá a negociação, conhecer a cultura de onde a pessoa vem, pois isto faz toda a diferença, pois cada povo age de forma diferente em uma negociação, como por exemplo:

•         Franceses gostam do conflito.

•         Chineses e japoneses alongam as negociações. (formar parceria)

•         Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles.

Observam-se determinados dados na tabela abaixo:

Negociação de 30 min.	Palavra NÃO	Períodos de Silêncio	Interrupções ao Oponente	Contato Físico
Americanos	9 Vezes	3,5 Períodos	6 Vezes	Nenhum
Japoneses	5 Vezes	5 Períodos de 10 seg.	6Vezes	Nenhum
Brasileiros	83 Vezes	Nenhum	18 Vezes	5 Vezes

Fonte: Professora Denise Ferreira, Professora, consultora, psicóloga clínica e organizacional.

Como se observa cada cultura, cada país possui pessoas que seguem métodos e formas diferentes na hora da negociação, ou seja, um brasileiro se for um mau negociador e o mesmo for negociar com um americano da mesma forma que se negocia no Brasil provavelmente a negociação será mal sucedida, pois como o americano é mais impaciente e pois como o americano é mais impaciente e deseja que gostem deles, por sua vez não se identificará com o jeito do brasileiro que falam “NÃO” várias vezes, falam com muita frequência e costumam interromper o seu “oponente” várias vezes, além de possuir contato físico na negociação. Desta forma, a negociação será mal sucedida, pois há necessidade de conhecer o seu “oponente” para que haja uma negociação eficiente.

 Observe que a obtenção de um resultado de sucesso, não significa sempre obter um “sim”, nem mesmo consiste na habilidade de usar o poder de uma informação para se tomar uma decisão – a negociação vai além, pois busca principalmente a otimização de interesses mútuos.

Pode-se dizer então que a Negociação é um processo, que utiliza estudos específicos e planejamento, com o objetivo de alcançar um acordo mútuo na resolução de um conflito entre partes envolvidas.

A negociação considerada como um processo envolve além de meios de comunicação, uma preparação do negociador e o desenvolvimento de um planejamento adequado. O incremento de habilidades aparece juntamente com a organização do negociador através de um foco bem definido no alcance do objetivo proposto, pois é através do objeto e, principalmente, saber de onde extrair as informações para seu adequado planejamento e direção.

A negociação não envolve somente o ganho de uma das partes, ou seja, o processo de ganha-perde, mas sim no processo em que ambas as partes envolvidas venha ser beneficiadas, ou seja, no processo que se chama de processo de ganha-ganha.

Etapas da negociação

Segundo ACUFF (2004, p.31), as negociações devem cumprir as seguintes etapas: orientação e pesquisa; resistência; reformulação das estratégias; discussões difíceis e tomada de decisões acordo; seguimento.

Abaixo vamos entender e compreender melhor as etapas:

Orientação e Pesquisa

É a fase inicial que muitos dos negociadores deixam de lado. A busca de informações é extremamente importante para se conhecer o objeto de negociação, bem como seu ambiente e as questões envolvidas, ou seja, é nesta parte que envolve o planejamento, pois é através do conhecimento adquirido do histórico da organização, o poder  que seu parceiro de negociação possui dentro da organização, além de outros conhecimentos que ser conquistador com esta etapa que o individuo estará preparado para começar uma negociação.

Resistência

Há que se considerar que em uma negociação pode haver resistência por parte do outro negociador. A resistência existe até mesmo para caracterizar a importância relativa da negociação. Se o seu oponente não apresentar certa resistência, você deve verificar qual a real importância do objeto que está sendo negociado. De qualquer forma, é importante se preparar para enfrentar a resistência, buscando formas de quebrá-la.

Reformulação das Estratégias

Você sempre deve elaborar estratégias de negociação, antes mesmo de partir para o processo em si. Entretanto, novos fatores podem surgir durante o processo e você deve estar preparado para enfrentá-los, inclusive reavaliando as estratégicas previamente estabelecidas.

Discussões difíceis

Todo o negociador deve concentrar seus esforços nas reais necessidades das partes envolvidas no processo. Quando uma discussão está difícil, o objetivo maior é buscar o real motivo do que se está negociando. Este é o momento exato para se tomar decisões com base efetiva na busca por resultados recíprocos: ganha-ganha, ou seja, devem-se criar alternativas de ganho mútuo perguntando-se o que a outra parte pode ganhar com a negociação.

Acordo

Aqui é o momento de traçar todos os detalhes da negociação e garantir a compreensão dos mesmos por todos os envolvidos. Os negociadores ratificam o acordo com suas organizações.

Dessa forma, são fatores que envolvem o acordo:

·         Busca de áreas de entendimento;

·         Revisão de todo o processo de negociação, a fim de garantir a compreensão mútua do que foi acordado;

·         Revisar e redigir o acordo;

·         Recapitular os benefícios mútuos alcançados com a negociação.

Seguimento

Esta etapa é primordial para o alcance do sucesso de uma próxima negociação e muitas vezes ela é esquecida. Logo após do acordo firmado, é necessário manter um bom relacionamento com seu oponente, enfatizando que a sua tomada de decisão foi acertada e que ambos fizeram bons negócios. Enfatizar um relacionamento é também uma chave para o sucesso de uma negociação.

“Certa vez um ministro da Fazenda brasileiro foi negociar

a dívida externa com James Baker III, então Secretário

do Tesouro americano. Foi mal preparado e, o que é

pior de tudo, o pouco que foi preparado vazou. Quando

começou a falar o Secretário americano que, em virtude

do vazamento, já conhecia a proposta, interrompeu:

“Com esta proposição não dá nem para começar”.

O ministro brasileiro que não tinha nem um plano

contingencial, ficou sem ação e não pode fazer nada

além de se retirar, submetendo o Brasil a um tremendo

vexame. Agora vem a ironia da história. O ministro

brasileiro tinha algumas proposições interessantes, que

mais tarde, com outro nome foram adotadas. Assim, de

nada adianta ter boas ideias e propostas se você não

fizer bem o dever de casa, que é a preparação. Você não

encontrará as formas de fazer suas ideias serem aceitas.”

JOSÉ AUGUSTO WANDERLEY, J.A.

Conflito

Acontece que, na grande maioria das vezes, as negociações surgem para buscar a resolução de conflitos existentes.

Um conflito consiste em um embate, uma discussão, uma luta; pode ainda simbolizar elementos de oposição em um jogo de forças, mas ele é, antes de tudo, uma relação interpessoal, consistindo em uma forma de interação social.

Entretanto, há que se ressaltar que um conflito é considerado como tal, a partir do momento em que a parte A desenvolve uma ação efetiva sobre a parte B, tornando-se necessária a sua reação, ou seja, o conflito só existe a partir de um movimento de ação e reação. (SILVA,2006.p.16).

Ainda para especificar o que é um conflito, vale destacar Hamptom (1991, p.126) que diz que conflito é o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses.

Tipos de conflito

Segundo Nascimento (2002,pag.50) existem vários tipos de conflito e a sua identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo:

·         Conflito latente: não é declarado e não existe uma clara consciência da sua existência;

·         Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem racionalmente, a existência de um conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;

·         Conflito sentido: já atinge ambas as partes, há emoção e forma consciente;

·         Conflito manifesto: este conflito já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.

Áreas de Conflitos

Segundo Nascimento (2002, pág.51), os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas:

·         Conflito social: não podemos esquecer que vivemos numa sociedade altamente evoluída do ponto de vista social e tecnológico, mas bastante precária em termos de capacidade para negociações. Além disso, a violência tem sido no decorrer da História, um dos instrumentos mais utilizados para resolver conflitos.

·         Conflitos tradicionais: são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo a solidariedade.

Origem dos Conflitos

Inicialmente para que possa existir uma negociação consequentemente haverá uma relação de conflito, pois nas maiorias das negociações acontecem para trazer a solução de certos conflitos. Considera-se então que se não houvesse nenhum tipo de conflito consequentemente não haveria negociação.

Mas, uma forte característica da origem dos conflitos é a existência de grupos ou mesmo de partes oponentes. Observe:

“... as organizações constituem-se em verdadeiras arenas para

conflitos individuais ou grupais, nos quais os participantes

lutam por recursos limitados, possibilidades de progresso

na carreira, privilégios e outras recompensas que possam

ser proporcionadas pela empresa. Os conflitos entre

grupos são muito comuns, tanto dentro quanto fora das

organizações. Segundo Hampton, (1991,p.297) o conflito

pode surgir da experiência de frustração de uma ou ambas

as partes, de sua incapacidade de atingir uma ou mais

metas. A seguir, a parte frustrada interpreta a situação

projetando suas consequências, passando a comportar-se

à luz da situação imaginada. A outra parte envolvida

reage a este comportamento, com base em suas próprias

percepções e conceituações da situação, que podem ser bem

diferentes daquelas imaginadas pela outra parte. Tem-se

então, os resultados do conflito, que podem ser de natureza

completamente diversa para cada um dos negociadores,

ou seja, um ciclo de frustrações ocorre em virtude da

má interpretação ou incompreensão dos interesses ou

necessidades das partes, fazendo com que cada um interprete

a situação a se modo.”

(Martinelli e Almeida, p.47)

Assim, as causas das origens dos conflitos podem ser:

·         Competição por recursos limitados;

·         Choque de valores e culturas diferentes;

·         Definir responsabilidades indesejáveis a quem irá executá-las;

·         Mudanças que geram medo e desconfiança.

Quais as partes de um conflito

Para que se possa planejar uma negociação eficiente o individuo terá que ter a consciência de que haverá certos conflitos na hora da mesma por este motivo há necessidade de identifica-los.

Segundo SILVA (2005, p.21), as partes de um conflito são:

Primeira parte: é aquela que inicia um conflito e o institui em termos legais.

Segunda parte: é a oponente da primeira. Consiste na parte afetada. É a segunda parte que estabelece a existência de um conflito, ao assumir suas implicações, considerando as ações da primeira parte.

Terceira parte: são aqueles que estão fora do processo de formação do conflito entre a primeira e a segunda parte, mas que de alguma forma estarão envolvidos em algum momento no processo de resolução de conflitos. Geralmente consistem em gestores, ou árbitros e mediadores.

Parte intermediária direta: faz parte do conflito e muitas vezes constituem a equipe técnica, ou seja, é composta por aqueles que buscam e geram as informações para constituir a resolução dos conflitos.

Parte intermediária indireta: não faz parte do conflito, mas é afetada indiretamente através dos resultados da negociação.

Exemplo de conflito:

Sua empresa produziu um sofisticado software destinado ao gerenciamento de grandes eventos e congressos. Depois de efetuada a venda a seu cliente, o mesmo reclamou de mau funcionamento do produto. Entretanto, sua empresa antes de colocar o produto a venda, constatou que o mesmo não possuía as falhas que o cliente estava alegando ter. O gerente de desenvolvimento do produto irá testá-lo novamente e entrar em contato com o cliente para resolverem o assunto.

Objeto do conflito: Falha no software para eventos.

Primeira Parte: Empresa que desenvolveu o software.

Segunda Parte: Cliente que adquiriu o produto.

Parte Intermediária Direta: O gerente do produto que irá buscar a causa e a solução do conflito.

Parte Intermediária Indireta: Os funcionários da empresa que desenvolveram o software e os participantes do evento no qual o produto deveria estar funcionando.

Natureza dos Conflitos

Natureza dos conflitos é diferente de sua origem, isso porque um conflito se origina da contraposição de objetivos, ideais ou metas. A natureza consiste em definir quais seriam esses objetivos ou metas, que geraram o conflito.

Assim, a natureza dos conflitos pode ser definida:

1.      Quanto aos comportamentos: observe que há influência direta no comportamento das partes que geram um conflito, podendo se estabelecer através do comportamento os conflitos de interesse, os conflitos de opinião e até mesmo falhas comportamentais conflitantes (como quando alguém extremamente agitado fica irritado com o calmo comportamento de seu oponente);

2.      Quanto aos contrários: os contrários simbolizam diretamente os conflitos individuais, hierárquicos, raciais; entre instituições e organizações, estabelecendo por vezes uma relação de força e poder entre as partes;

3.      Quanto aos momentos de ação: os momentos de ação são gerados diretamente sobre os fatos, as causas, os meios e os valores que predominam como objetivos entre as partes.

O conflito nas organizações

O conflito não é visto somente como ponto negativo o mesmo também pode ser visto como ponto positivo.

“Podem ser os conflitos comparados às dores no

organismo humano, se proveniente das mais

diversas enfermidades. Haja vista que o índice de

mortalidade agravar-se-ia, acentuadamente, já

que as pessoas não disporiam de sinal de alerta

quanto às disfunções orgânicas. Do mesmo modo

que a dor pode ser aliviada por ação de adequada

terapêutica, o conflito se for pronta e eficazmente

tratado - poderá também ser reduzido ou

eliminado. Caso contrário, tal como ocorre com

a dor, é passível de apresentar agravamento

ou, talvez, exigir procedimento mais radical, a

exemplo de cirurgia médica.”

Aquiles Junqueira, Carlos (2006,p.4)

O conflito então será positivo se por um acaso ele ocasionar aumento de produtividade ou criar meios de atingir metas e objetivos.

Por outro lado, um conflito pode ser negativo se fizer com que haja perda de motivação para o trabalho e se tornar uma situação com desperdício de esforços.

Diagnosticando o conflito

A necessidade de se identificar os fatos antes de partir para a negociação de conflitos, por este motivo há necessidade de mapear os conflitos.

Para facilitar o que se chama de mapeamento do conflito, conforme Martinelli (1998, p.12) observe, a seguir, as fases a serem cumpridas:

Fase Inicial

Verifique se as partes envolvidas conhecem o problema que gerou o conflito e principalmente, se elas estão dispostas a buscar uma solução. Nem sempre há uma consciência plena dos problemas e em função disso, execute as seguintes tarefas:

·         Faça o levantamento dos indícios, dados e fatos pertinentes e discuta com as partes envolvidas;

·         Mostre às pessoas envolvidas os benefícios potenciais do tratamento do problema;

·         Ouça atentamente, encoraje-as, desfaça as defesas e as resistências.

Fase Decisiva

Nesta fase, o negociador deve fazer com que apareçam as queixas, os problemas, os termos do conflito. Cuide para evitar avaliações precipitadas, solicitando os dados e os fatos envolvidos. Assim:

·         Verifique quais as prioridades, divergências, riscos e pretensões das partes, diante do problema;

·         Diagnostique o problema, observando suas causas, fontes e alternativas de ação.

Fase de Manutenção

Após a negociação, faça o controle do acordo, verificando diretamente os resultados alcançados. Além disso, é extremamente importante observar os erros ou mesmo incorreções e agir no sentido de promover sua redefinição. Com isso, envolva diretamente as partes na manutenção do acordo do conflito.

Assim, a importância de se ressaltar o planejamento na resolução dos conflitos. Através do planejamento você consegue mapear e ao mesmo tempo programar sua negociação visando busca do acordo e resolução entre as partes.

São dicas para uma situação cujo acordo está em risco:

a.       Separe a pessoa do problema.

b.      . Faça uma pausa e faça silêncio por alguns minutos. Recupere o raciocínio e foco no objetivo.

c.       Se for o caso, não tome a decisão na mesa de negociação. Marque um novo encontro, uma nova negociação. Assim você poderá consultar a opinião de outras pessoas sobre o conflito.

d.      Escutar a outra parte pode ser a conduta mais efetiva e também a mais simples em uma negociação. Tente compreender seu oponente, reconhecendo seu ponto de vista e fazendo com que ele também reconheça o seu.

e.       Quando ficamos zangados ou nos envolvemos emocionalmente no conflito, nossos instintos naturais tendem a dominar; por isso, fica muito difícil usar eficazmente nossas habilidades de comunicação e resolução de problemas. Daí a necessidade de entender melhor suas reações emocionais perante o conflito.

 Conclusão

Conclui-se que durante a nossa vida passamos boa parte negociando e lidando com conflitos, então se observa a necessidade de se especializar cada vez mais para que durante uma negociação venha resultar em benefícios para ambas às partes, conquistando assim o que se chama de ganha-ganha, mas com o aumento da globalização observa-se a necessidade de ter bons negociadores na organização, principalmente pela flexibilidade que o mesmo deverá ter, pois se observa que antes a negociação tradicional era 80% barganha, o novo tipo de negociação é 80% aprendizado. As melhores soluções surgem de um processo de aprendizado em conjunto entre os parceiros que compartilham informações sobre o problema, sobre seus respectivos interesses e sobre soluções potencialmente criativas. O resultado final normalmente é algo que nenhuma das partes imaginará antes de entrar no processo de negociação.

A probabilidade de ocorrer conflitos aumenta conforme o tamanho do grupo, das afinidades, o grau de especificações das tarefas e, quando a organização promove recompensas que estimulam o esforço individual de seus membros. Todos os sentimentos que alteram o comportamento emocional geram pequenos e grandes conflitos entre as pessoas. Os coordenadores e líderes têm um papel fundamental para achar o equilíbrio para que não haja competições mantendo a equipe focada na busca dos melhores resultados para a empresa.

Entretanto, além do bom negociador ser flexível o mesmo deverá ter consciência de que para que haja negociação deverá ter também conflitos, por este motivo o individuo deverá estar preparado através de métodos simples, mas que trará grandes resultados, como por exemplo, conhecimento de quem estará no momento da negociação, possuindo informações suficientes sobre a organização, as pessoas ou grupos envolvidos conhecendo suas culturas, valores, etnias, entre outros, Lembrando que o ideal seria transformar um conflito num problema para resolver e para que isto aconteça há necessidade que o negociador tenha conhecimento da origem e natureza dos conflitos, possuindo o conhecimento de como os mesmos surgem, pois para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.

Os conflitos sejam eles positivos ou negativos podem ser considerados úteis pelo papel que desempenham na vida das pessoas, basta à pessoa saber administrar os conflitos em seu cotidiano, então falar, gesticular, negociar todo mundo sabe faze agora o que torna você um bom negociador é persuadir quem você deseja de acordo com os seus desejos, para que haja benefícios para ambas às partes.

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Administração de Conflitos e Negociação no ambiente de trabalho: Entrevista com Romilson Cesar Lima disponível em, http://romilsongestor.blogspot.com.br/2011/12/administracao-de-conflitos-e-negociacao.html, acessado em 11/o9/2013, às 19:03.

imapcas.imap.org.br/.../Negociação%20e%20Administração%20de%20conflitos_0.doc - Similares- de F PIRES - Artigos relacionados - Todas as 2 versões

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